Jest szansa odzyskać pieniądze za bilety i karnety na odwołany Fest Festival. Podpowiadamy, jak to zrobić

Przemek Gulda, dziennikarz Wirtualnej Polski: Uporządkujmy sprawy. Jak z waszej strony wyglądała dystrybucja biletów i karnetów na Fest Festival?

Anna Maria Żurek, dyrektorka operacyjna firmy Going: Going oferuje bilety i karnety na wydarzenia w dwóch modelach. Pierwszy to sprzedaż agencyjna, która polega na tym, że klienci zawierają umowę sprzedaży z organizatorem wydarzenia. Drugi - sprzedaż własna. W takim przypadku klienci zawierają umowę sprzedaży z Going. Przez długi czas platforma Going prowadziła sprzedaż biletów na wydarzenia głównie w modelu sprzedaży własnej. Ta forma wiązała się z rozliczaniem z organizatorami wydarzeń już po tym, kiedy wydarzenia się odbyły.

A model sprzedaży agencyjnej?

W tej formule udostępniamy organizatorowi nasz system, przekazując mu panel do zarządzania wydarzeniem. W takim wypadku organizator sam ustala ceny biletów oraz ich liczbę, a także może zmieniać te dane dynamicznie - to akurat dotyczy zresztą obu modeli. Going, jako pośrednik, w takiej sytuacji pobiera od klientów jedynie opłatę serwisową, a środki z biletów trafiają na bieżąco do organizatora wydarzenia, w tym przypadku - do firmy Fest Festival sp. z o.o.

Dlaczego to się zmieniło i pojawiła się konieczność wcześniejszych rozliczeń?

Po okresie pandemii COVID-19 wielu organizatorów wydarzeń potrzebowało szybszego, bieżącego rozliczania wydatków związanych z organizacją wydarzeń m.in.: płacenia zaliczek artystom i podwykonawcom.

Dalsza część artykułu pod materiałem wideo

Czyli, doprecyzujmy, na początku sprzedaży bilety i karnety można było kupić na waszej stronie, a potem na stronie festiwalu?

Bilety i karnety były dostępne od początku zarówno na stronie organizatora, jak i na stronie i w aplikacji Going. W przypadku Festu znacząca większość, około 80 proc. biletów, została zakupiona właśnie na stronie festfestival.pl, sprzedaż w ramach naszej aplikacji i strony była jedynie wspierająca. Nasza infrastruktura działała na stronie organizatora do 20 lipca, potem przeniósł ją do innej bileterii.

Dlaczego? Wyjaśnił wam jakoś? Czy takie sytuacje zdarzały się wcześniej z innymi organizatorami?

To pytanie do organizatora - pomimo naszej prośby, oficjalnie nie udzielił nam odpowiedzi na ten temat. Nie mieliśmy takiej sytuacji przy współpracy z innymi organizatorami.

Co ze zwrotami pieniędzy w jednym i drugim modelu? Jak zgłosić się po zwrot, z kim się kontaktować?

Każdy, kto dokonał zakupu za pośrednictwem Going otrzymał wiadomość e-mail z dokładnym wyjaśnieniem procedury zwrotu należności. Klienci, którzy nabyli bilety albo karnety na Fest Festival w modelu sprzedaży własnej, działającym do 7 listopada 2022 roku, już otrzymują zwroty należności po zgłoszeniu się z takim zleceniem. Każda taka osoba otrzyma zwrot środków w regulaminowym terminie, tj. najpóźniej w ciągu 14 dni.

Co trzeba zrobić w tym celu?

Na naszej stronie istnieje ścieżka, gdzie można wybrać "Pomoc", dalej: zjechać na dół strony i wybrać "Napisz do nas wiadomość", a następnie wybrać z listy "Zwrot". W tym miejscu przechodzi się do panelu zarządzania biletem. Każdy bilet i karnet, który podlega zwrotowi, ma aktywne pola - w ten sposób zgłasza się zwrot i jest on realizowany systemowo.

A co z tymi, którzy kupili bilet albo karnet później?

Już otrzymują zwroty opłat serwisowych pobranych przez Going. Nastąpi to w regulaminowym terminie, tj. najpóźniej w ciągu 14 dni.

Co z resztą poniesionych kosztów?

Klienci powinni zgłosić się do firmy Fest Festival sp. z o.o. Poinformowaliśmy o tym w specjalnych ogłoszeniach po oficjalnym odwołaniu festiwalu. W tym przypadku zwrot opłaty serwisowej następuje automatycznie, bez konieczności działania po stronie klientów. Dodatkowe pytania można kierować na specjalnie stworzony adres mailowy: odwolany_fest@goingapp.pl.

Jakie ponieśliście straty, materialne i symboliczne, z tytułu tej sytuacji?

Obsługiwaliśmy ten projekt niemal rok, wykonaliśmy szereg działań promocyjnych, w tym bardzo dużo działań płatnych, ta inwestycja to miliony złotych. Na poziomie emocjonalnym to ogromny cios, spora część naszego zespołu z wielkim zaangażowaniem pracowała dla Festu od lat. Z pewnością ta sytuacja naraża nas na poważne nadszarpnięcie wizerunku i zaufania, na które pracowaliśmy latami.

Dziś spotyka was duży hejt. Co dokładnie na was spadło?

Fala hejtu jest niewyobrażalna. Środki zgodnie z umową, zostały przelane na konto Fest Festival sp. z o.o., a brak możliwości zwrotu tych środków przez nas jest odbierany przez wiele osób jako oszustwo, czy nawet kradzież. Skomasowany atak dotyka nie tylko naszej marki, ale również naszych pracowników i nas samych. Nasze prywatne posty w social mediach są bezpardonowo i wulgarnie komentowane. Na nasze internetowe komunikatory przychodzą nawet groźby ze strony szeregu posiadaczy biletów na Fest Festival.

Jak się z tym czujecie?

Ważne dla nas jest to, że artyści, partnerzy i firmy z nami współpracujące kierują do nas słowa otuchy, wsparcia i deklarują realizację kolejnych projektów.

Jak ta sytuacja wpłynie na sytuację waszej firmy, ale i na stan polskiej sceny festiwalowej i koncertowej?

Going. niezmienne obsługuje ponad 600 firm eventowych, aktywnie promujemy wiele tysięcy wydarzeń i sprzedajemy miliony biletów. Oczywiście ta sytuacja nauczyła nas wiele: przede wszystkim będziemy uważniej przyglądać się naszym nowym partnerom. Pracujemy już też nad mechanizmami, które pozwolą nam lepiej chronić konsumentów przed nieuczciwymi organizatorami wydarzeń. Prowadzimy działalność od siedmiu lat i zawsze kierujemy się uczciwością. Sprzedajemy bilety na różne wydarzenia, ale promujemy też kulturę wychodzenia z domu, dobrą muzykę i ciekawe trendy lifestylowe. Nie pozwolimy tego zniweczyć przez nieodpowiedzialność jednego organizatora.

A branża? Jak to odczuje?

Po tym, kiedy wybuchła piątkowa bomba rozmawiałam z wieloma organizatorami i artystami. Wszyscy się obawiają, że rodzima branża straci zaufanie zagranicznych agentów, sponsorzy i partnerzy będą, być może, patrzeć na wydarzenia muzyczne podejrzliwie, a miasta i instytucje mogą nie chcieć już ich wspierać. Przecież ten skandal dotknął mocno także ich: wystarczy zerknąć, jak wielkie szanowane marki i instytucje wspierały Fest. Oszukani zostali wszyscy: kupujący bilety, wolontariusze, podmioty wspierające, pracownicy, podwykonawcy, bileterie i, co warto podkreślić, sami artyści. Wierzę, że mimo obecnej sytuacji, branża sobie poradzi i będziemy dalej wspólnie organizować świetne imprezy.

Przemek Gulda, dziennikarz Wirtualnej Polski

W najnowszym odcinku podcastu "Clickbait" ogłaszamy zwycięzcę starcia kinowych hegemonów, czyli "Barbie" i "Oppenheimera", a także zaglądamy do "Silosu", gdzie schronili się ludzie płacący za Apple TV+. Możesz nas słuchać na Spotify, w Google Podcasts, Open FM oraz aplikacji Podcasty na iPhonach i iPadach.